Banken: Veränderungen und Kommunikation

Banken: Veränderungen und Kommunikation

Wandel ist immer. Und immer schneller. So wie sich Produkte, Vertriebswege und Kundenwünsche ständig verändern, so müssen sich auch die Positionierung von Marken und Produkten und die Kommunikation verändern.

Am Beispiel der VR-Bank Schwalm-Eder zeigen wir auf, wie die richtige Kommunikationsstrategie den Wandel begleiten kann.

Die Bankenbranche ist besonders von Veränderungsprozessen betroffen. Die Herausforderungen für kleine und mittelständische Banken sind vielfältig:

  • Das alte Modell der Hausbank bröckelt, Kunden sind schnell bereit für einzelne Produkte auch mal das Institut zu wechseln
  • Konditionen sind vergleichbar, oft austauschbar und die Zinsen überall niedrig
  • Insgesamt sind Bankkunden weniger empfänglich für Beratung und in Folge der Bankenkrise misstrauisch
  • Banken müssen sich in ihren Strukturen und Prozessen massiv wandeln und anpassen
  • Zunehmend strengere gesetzliche Vorschriften erfordern ebenfalls Änderungen von Geschäftsmodellen
  • Immer mehr Kommunikationswege und die Popularität von Online-Banking erfordern geeignete Infrastrukturen und Konzepte

POSITIONIERUNG & KOMMUNIKATION

Die Bank fürs Leben

Verlockungen der Hausbank untreu zu werden, gibt es ständig. Das angebliche Schnäppchen bei der Immobilienfinanzierung oder hohe Einstiegszinsen bei der Online-Anlage (natürlich in der Summe gedeckelt und zeitlich begrenzt) lassen den Kunden schnell vergessen, was eine Hausbank eigentlich wert ist. Es ist an der Zeit, ihn daran zu erinnern.

Bei der VR-Bank Schwalm-Eder entschloss man sich, dies durch eine neue, schärfere Positionierung zu tun. Nicht als irgendeine VR-Bank wollte man wahrgenommen werden, sondern als der persönliche Finanzpartner für alle Lebenslagen in der Region. In Zusammenarbeit mit Insignio Kommunikation entstand so eine Ausrichtung, die in den Claim mündet: Die Bank fürs Leben. Schon im Artwork zur Positionierung wird deutlich, dass der Kunde von der Wiege bis zur Rente und darüberhinaus bei dieser Genossenschaftsbank bestens aufgehoben ist.

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Visual zur Positionierung der VR-Bank Schwalm-Eder

Jan Müller, Geschäftsführer bei Insignio Kommunikation, dazu: „In der entwickelten Positionierung stehen die Soft Skills der Bank im Vordergrund. Es geht also um Vertrauen, um eine enge und persönliche Zusammenarbeit und darum, den Kunden wirklich gut über alle Lebensphasen zu kennen und entsprechend betreuen zu können. Das ist die Chance, die eine kleine, regionale Bank im Wettbewerb mit großen und anonymen Online-Banken hat.“

Die Bank fürs Leben schwingt seit Frühjahr 2015 als tonangebend bei allen kommunikativen Maßnahmen mit, die von der VR Bank Schwalm-Eder gemeinsam mit Insignio Kommunikation umgesetzt werden. Dabei weichen die Banker aus dem nordhessischen Homberg /Efze bewusst etwas von einer VR-Einheitslinie ab und machen kommunikativ selbstbewusst ihr eigenes Ding.

PROZESSE & KOMMUNIKATION

Die Bank, die begeistert

Für die VR-Bank Schwalm-Eder, wie für andere Banken auch, bedeuten die veränderten Marktgegebenheiten auch eine Anpassung der Prozesse. Online muss man nun genau so stark sein wie in der Geschäftsstelle. Beratung muss persönlich, per E-Mail und am Telefon gleich gut verfügbar sein. Produkte sollten nach Möglichkeit so gestaltet sein, dass sie auch online abzuschließen sind. Dabei dürfen die alten Tugenden der regionalen, kundennahen Bank auf keinen Fall aufs Spiel gesetzt werden. Ein Kunststück, wenn gleichzeitig die Margen sinken.

Bei der VR-Bank Schwalm-Eder konzentriert man sich darauf, einfache Serviceleistungen und Produkte so weit wie möglich zu automatisieren. So können sich die Mitarbeiter bei den Themen den Kunden widmen, bei denen es auf Individualität, Vertrauen und persönliche Beratung ankommt.

Dies bedeutet für Kunden und Mitarbeiter an vielen Stellen ein Umdenken. Um schnell versorgt werden zu können, hat der Kunde zum Beispiel nicht mehr den „einen“ persönlichen Berater, sondern einen Mitarbeiter aus einem ganzen Berater-Team, der freilich auf Knopfdruck alle Daten des Kunden vor Augen hat. In der Kommunikation muss vermittelt werden, dass die Veränderungen nicht weniger, sondern gerade mehr Service und Kundennähe bedeuten.

Ein wesentliches Mittel der Kommunikation des Wandels ist deshalb die von Insignio Kommunikation entwickelte Imagekampagne der VR-Bank Schwalm-Eder, die im Frühjahr 2016 gelauncht wurde. In starken Motiven mit auffälligen Gesichtern und lauten Headines wie „WOOHOO!“, „AHHH!“ und „OOOOH!“ transportiert diese Kampagne die Themen Beratung und Service emotional nicht nur in die Region und zu den Kunden, sondern wirkt auch intern zu den Mitarbeitern mit der Botschaft: Wir sind Spitze, wenn wir es wollen.

KUNDENBINDUNG & KOMMUNIKATION

Die Bank im Dialog

„Wir hören zu – auch wenn es schwierig ist. Somit sind wir direkter als jede Direktbank“, bringt es Anja Kukuck-Peppler, Vorstand der VR-Bank Schwalm-Eder, auf den Punkt. Die Möglichkeit, näher und persönlicher mit den Kunden in Kontakt zu treten, als es Groß- oder Online-Banken können, ist ein wesentliches Merkmal im Wettbewerb. Diese Dialogfähigkeit wird zukünftig über folgende Maßnahmen gewährleistet:

  • Sukzessive Entlastung der Mitarbeiter von administrativen Aufgaben zu Gunsten einer intensiveren Kundenbetreuung
  • Regelmäßige Informations- und Diskussionsveranstaltungen in den Geschäftsstellen für Vertreter, Mitglieder, Kunden und Nichtkunden
  • Betonung des genossenschaftlichen Prinzips und aktive Werbung um neue Mitglieder und Mitgliedervertreter der Genossenschaftsbank
  • Regelmäßige Information der Mitglieder und Kunden durch das neue, von Insignio Kommunikation entwickelte und umgesetzte Kundenmagazin „Meine Bank“.
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Magazin für den Wandel: „Meine Bank“ – das Kundenmagazin der VR-Bank Schwalm-Eder

FAZIT

Kleine Schritte, lange Reise

Bei allem Willen und Mut zu Innovation bei der VR-Bank Schwalm-Eder dürfen Agentur und Marketingverantwortliche nicht aus dem Auge verlieren, dass es sich bei der Bank um ein seit Generationen eingesessenes Unternehmen handelt, mit langjährigen und starken Kundenbeziehungen. Kunden und Mitarbeiter müssen mitgenommen werden. Augenmaß beim Tempo der Veränderungen ist geboten. Und so sind es viele kleine Schritte auf einer langen Reise, die eigentlich nie wirklich zu Ende ist, denn Wandel ist immer.

Die VR-Bank Schwalm-Eder und Insignio Kommunikation sind sicher, die optimale Roadmap für diese Reise zu haben.

 

 

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